你别不信,顾客就是喜欢这样的服务!

摘要: 销 售当我们高高在上去看服务时,服务是抽象玄妙的。这时的服务仅是一个概念;当我们俯下身去看服务时,服务是细碎

11-16 22:54 首页 中国门窗联盟

销 售


当我们高高在上去看服务时,

服务是抽象玄妙的。

这时的服务仅是一个概念;

当我们俯下身去看服务时,

服务是细碎且细节的,

这时的服务需要填充真实的内容。

那就从细节说起,

探究一下服务的真实面目,

看看顾客喜欢什么样的服务,

什么样的服务才是好服务。



1、微笑。


顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。



2、员工要具备专业知识,为顾客选购提供建议。


在实体行业的任何岗位,都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者“不知道”。


过去,树立过岗位能手,比如:看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量,就能抓出相应的商品数量。随着时代的进步,对员工的专业要求越来越高,员工的专业技能也更需要与时俱进。


3、不过度推销,让顾客买下不是真正需要的商品。


每位员工都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。


一位中年女性试穿一件衣服,明显不适合,但导购却极力推荐她购买,看着中年女性到收银台交款,其他顾客都为她捏了一把汗。



4、退货应和购买一样顺畅、无障碍。


购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望。


5、顾客永远在第一位。


流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。


不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。



6、就算商品缺货,也要满足顾客需求。


顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动。



7、要用最完美的方式回答顾客的问询。


网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务,他问一位保安代购卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例。



8、真诚的承认错误,比强词多理好得多。


工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。




9、要始终如一的对待顾客。


不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向,而态度发生转变。


没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标。




10、写张感谢卡。


对于经常光顾、大金额购买的顾客,要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,这张感谢卡最好由门店的最高管理者手写而成,才能体现诚意。



以上每一个细节,

实践一次非常容易,

但坚持却是难之又难。

所以,

只有长久地做好每一个细节,

才能获取更多顾客的芳心。




首页 - 中国门窗联盟 的更多文章: